ISO 20000 là tiêu chuẩn quốc tế cho phép các tổ chức CNTT đảm bảo rằng các quy tình quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) của họ phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp và với thông lệ quốc tế tốt nhất. Việc triển khai hệ thống quản lý dịch vụ CNTT (SMS) tuân theo ISO 20000 hỗ trợ và nâng cao các thực hành của ITIL và là bước tiếp theo hợp lý cho các tổ chức đã áp dụng phương pháp ITIL.

Làm thế nào để triển khai ISO 20000?

Tiếp cận

• Tiếp cận ISO/IEC 20000 tương tự như các hệ thống quản lý khác
• Triển khai hệ thống quản lý dịch vụ (SMS) phù hợp với ISO / IEC 20000 dựa trên chu trình PDCA.
• Chi tiết về cách tiếp cận này được cung cấp trong cuốn “Thực hiện Chất lượng Dịch vụ”.

Kế hoạch

• Thiết lập kế hoạch triển khai và vận hành hệ thống quản lý dịch vụ
• Xác định phạm vi quản lý dịch vụ
• Đặt ra những mục tiêu quản lý dịch vụ công nghệ thông tin
• Xác định những quy trình cần thiết
• Xác định vai trò, trách nhiệm
• Xác định tài nguyên và đề ra lịch trình thời gian
• Xây dựng các quy trình để quản lý rủi ro
• Xây dựng các phương pháp quản lý, kiểm toán, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thực hiện kế hoạch

• Thực hiện các kế hoạch quản lý dịch vụ
• Quản lý ngân sách, tài nguyên
• Lựa chọn, đào tạo và khuyến khích nhân viên tham gia vào dự án, tham gia khóa đào tạo Thực hành viên ISO 20000 là gì, khóa đào tạo này cung cấp cho họ kiến thức chuyên môn để dẫn dắt tổ chức đạt chứng chỉ ISO 20000
• Tạo tài liệu, giám sát các kế hoạch, chính sách và thủ tục cho từng quy trình riêng biệt.
• Xử lý, giảm thiểu rủi ro

Kiểm tra

• Theo dõi, đo lường và đánh giá việc đạt được những mục tiêu quản lý dịch vụ.
• Thực hiện đánh giá định kỳ của kế hoạch quản lý.
• Xác định xem SMS có tuân thủ ISO 20000 không
• Tạo chương trình đánh giá – khóa đào tạo Học viên ISO 20000 gồm một phiên đặc biệt về đánh giá nội bộ SMS.

Hành động

• Xác định các hành động để cải tiến liên tục và tăng hiệu quả SMS
• Xuất bản một chính sách xác định rõ vai trò và trách nhiệm liên quan đến việc cải tiến các hoạt động dịch vụ.
• Xây dựng một kế hoạch cải tiến dịch vụ.
• Loại bỏ sự không phù hợp

Các yếu tố tạo nên sự thành công trong quá trình triển khai ISO 20000

• Năng lực đội ngũ
• Nhân viên quản lý dịch vụ cần có hiểu biết sâu sắc về tiêu chuẩn chất lượng và quy trình quản lý dịch vụ
• Về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và quy trình quản lý dịch vụ
• Trách nhiệm giải trình: mỗi quy trình phải có một chủ sở hữu, người có/chịu trách nhiệm và quản lý quy trình đó.
• Các chính sách và quy trình được lập thành văn bản: giúp đảm bảo sự minh bạch, rõ ràng trong triển khai và thực thi
• Giao tiếp
• Giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm là rất quan trọng, đảm bảo rằng các thông tin được truyền đạt một cách hiệu quả và hiểu rõ giữa các bên liên quan
• Quá trình giao tiếp là điều quan trọng hàng đầu trong quá trình triển khai
• Đánh giá: Thực hiện đánh giá sự phù hợp thường xuyên, thực hiện việc cải tiến để đảm bảo rằng hệ thống quản lý dịch vụ đáp ứng đủ yêu cầu và tiêu chuẩn.

Những lý do mà ISO 20000 lại quan trọng cho tổ chức, doanh nghiệp?

Thực hiện các tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 không chỉ hỗ trợ tổ chức xây dựng niềm tin với khách hàng mà còn tạo ra một nền tảng ổn định cho các dịch vụ, giúp gia tăng và nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ của tổ chức.

Sau khi đã áp dụng cấu trúc tuân thủ các tiêu chuẩn ISO/IEC, các tổ chức sẽ có khả năng lập kế hoạch nguồn lực và trách nhiệm rõ ràng hơn, cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt hơn, thúc đẩy văn hóa cải tiến liên tục và nâng cao hiệu quả cũng như năng suất của dịch vụ.

Do việc chứng nhận ISO/IEC 20000 được thiết kế có cấu trúc phù hợp với các tiêu chuẩn quản lý hệ thống khác nên việc tuân thủ ISO/IEC 20000 sẽ giúp đơn giản hóa việc tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định tương tự khác.

Chính phủ, quân đội và các tổ chức chăm sóc sức khỏe đang thực hiện việc ủy quyền chứng nhận ISO/IEC 20000 cho các nhà cung cấp dịch vụ IT của họ. Điều này có nghĩa là nếu đối tượng mục tiêu của bạn đánh giá cao chứng nhận ISO/IEC, thì việc có chứng nhận này có thể là yếu tố quyết định giữa việc thu hút khách hàng mới hoặc mất họ cho một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn trong việc giao dịch kinh doanh.

Chứng nhận tiêu chuẩn ISO 20000

Khi đạt được chứng nhận ISO/IEC 20000-1, điều này sẽ cho phép bạn thể hiện cam kết về việc cung cấp dịch vụ chất lượng đối với khách hàng và các bên liên quan. Đây là cơ hội tuyệt vời để chúc mừng thành quả, quảng bá doanh nghiệp của bạn và chứng tỏ rằng đơn vị của bạn là một tổ chức linh hoạt, sẵn lòng thích nghi với sự thay đổi của môi trường cung cấp dịch vụ.

Hy vọng bài viết trên đã giúp bạn có những cái nhìn rõ hơn về ISO 20000. Hãy chia sẻ bài viết này nếu bạn thấy bổ ích nhé!

Tham khảo thêm một số bài viết khác:

ISO 20000 là gì?

Hướng dẫn nhập khẩu hàng hóa từ Trung Quốc về Việt Nam